Algumas organizações podem acreditar que “apenas” colocar no mercado bons produtos e serviços seja o suficiente para conseguir clientes fiéis, boa presença no segmento e construir valor de maneira sustentável e longeva, mas a experiência mostra que na prática não é suficiente quando a imagem precisar ser “testada”.
Em poucas palavras, temos que recordar que uma boa imagem junto aos mercados e à sociedade em geral (notadamente clientes e potenciais consumidores) é construída com muito trabalho e com tempo, com seriedade e com cuidado, sendo uma somatória de vários fatores que se aglutinam no resultado junto ao “publico” – que é demorado, caro e trabalhoso de construir, mas que pode ser rapidamente perdido/destruído. E vale muito!!
Em certa medida, acreditamos que toda organização aprecie (e deseje) ter boa imagem e boa reputação junto ao seu mercado, aos seus colaboradores e parceiros, em seu segmento de atuação, em seus canais de investimento/financiamento, entre seus clientes/consumidores e junto à sociedade em geral, mas (infelizmente) nem todas se dão conta da importância da construção constante/permanente desses “ativos”.
Propomos com este artigo que as organizações em geral, e os gestores de forma ainda mais direta, percebam a importância, e o valor de construírem imagem e reputação positivas, percebam que o resultado é fruto das escolhas, das decisões, dos movimentos e das ações diárias, que demandam muito cuidado e atenção, muita coerência e consistência, além da vigilância constante, e de sua base estratégica.
Adicionamos, ainda, a essa provocação construtiva, o chamado para que além da percepção da importância da construção diária, em termos internos e externos, as organizações entendam, também, que imagem e reputação positivas podem ajudar, ao menos em grande parte das situações, também, a criar uma vantagem competitiva de uma certa “proteção” em casos de crises, erros/falhas, denúncias, escândalos e “ataques”.
Logicamente, temos que recordar que boa imagem e reputação corporativas demandam muita “verdade”, transparência, propósito, cuidado e trabalho, e são construídas diariamente – de forma coerente e consistente, com muito trabalho, ao longo de bastante tempo; ao passo em que o “ativo” construído com esforço, vigilância e ações, pode vir a ser parcial ou até totalmente destruído (de forma que não se trata de “seguro” nem de um “escudo”, ou mesmo de um “cheque em branco” para erros e distorções) em certas situações.
Em outras palavras, anos de trabalho e de boa imagem, podem ser destruídos rapidamente em casos de “descuidos” (em geral de forma mais ou menos proporcional ao “tamanho e a profundidade” dos erros), de maneira que não se pode descuidar, mas precisam ser vistos com muito cuidado, valor e estratégia, pois podem ajudar ao menos “no benefício da dúvida”, em algumas situações – até que questões por vezes delicadas sejam apuradas/investigas e provadas, como inclusive nos ensina o Direito, mas que na prática e na sociedade nem sempre são aplicadas “na prática”, havendo “julgamentos públicos acalorados e por vezes apressados – que em alguns casos depois se demonstram injustos”.
Organizações que de fato se preocupem com a ética, com valores e com princípios conhecidos e adequados, com programas estruturados de Governança Corporativa e de “Compliance”, que sejam realmente efetivos e eficazes, “em geral” conseguem “ao menos”, em determinadas situações, o já mencionado “benefício da dúvida”, a “presunção de inocência” e (também em alguns casos e a depender da situação específica) um certo tempo para demonstrar a situação efetiva, o que ocorreu e como se propõe a corrigir/consertar.
Ou seja, organizações que realmente sejam “confiáveis” costumam ter, por parte de colaboradores, parceiros e clientes, se estes conseguirem perceber “valor e verdade” na ação diária de suas atividades, algum tipo de apoio – que logicamente e como já dito acima, pode “durar pouco” e ser rapidamente destruído, a depender da situação; mas que precisa ser percebido e entendido de forma estratégica.
Quem conseguir formar e manter, de maneira efetivamente sustentável e longeva, uma boa imagem e reputação junto ao mercado e aos clientes, certamente “sai na frente” em termos de sustentação/defesa se surgir algum incidente/episódio de ataque, acidente, denuncia, investigação ou crise, ao contrário “de quem” não tem essa presença positiva no mercado e na percepção da sociedade.
Reiteramos assim, que “apenas” a boa imagem/reputação corporativa não é propriamente um “seguro” para descuidos e nem desvios, mas o forte, diligente e constante trabalho de construção e de reforço realizados coletivamente pela empresa como um todo, e através de seus efetivos bons produtos/serviços, cuidados e atenção com toda a cadeia de valor, com as pessoas e o meio ambiente, baseados, também, em bons programas de melhores praticas em Governança Corporativa, Compliance, Comunicação – ajudando muito na solidez da imagem e da memória de cuidado, de qualidade e até de “presunção de inocência reforçada”.
Não se vive corporativamente “apenas” de boa imagem e reputação, mas esses ativos valem muito e todos temos que ajudar a construir e a cuidar do tema, em benefício da própria organização, dos mercados e da sociedade.
